艾媒咨询分析师认为，未来人工客服仍将长期存在，人工客服能够弥补智能客服的不足，提出改进方向，这一过程也将凸显人工客服的重要性，提高其积极性，二者将形成良性互动循环。
刘先同也表示，智能客服只是辅助工具，“一键转接”或者“一触即达”的人工客服的入口十分必要，智能客服规范化标准化的特点应和人工客服实现双赢。企业应该意识到，客服服务升级势在必行，企业绝不能因降低成本而过度减少人工客服数量。此外智能客服应该在情感分析上多下功夫，识别出特殊投诉场景应第一时间转接人工客服。
梁潇认为，智能客服相关技术人员需要在深入了解商家个性化需求的基础上，对智能客服的知识库不断升级扩容，同时可以搭建更加智能的算法体系，让客服系统智能地扩容知识库。从前端语音识别来看，智能客服对方言的识别能力也应不断提升。
专家着重指出，要帮助老年人、残疾人等共享数字生活，针对这类人士应该研发出更为精细的服务技术。业内人士表示，随着5G技术商用时代的来临，将为智能客服带来丰富的想象空间，为客户带来更温情且交互性更强的服务场景。 ◎新华社记者 张宇琪